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一、總體情況

2023年三季度，國家郵政局以及各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴66913件，與業務量相比申訴率為百萬分之1.64。其中，有效申訴（企業負有服務質量責任的,下同）共計4475件，與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.11。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為96.6%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業務）有效申訴處理滿意率為94.7%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為94.8%。

二、郵政普遍服務申訴情況

1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴2155件，其中有效申訴171件，占比7.94%。有效申訴涉及的主要問題依次是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的36.84%、28.07%和19.88%。

郵政普遍服務申訴情況統計表

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。

2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。

2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收，郵件延誤申訴中占比較多的是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿。

三、快遞服務申訴情況

1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴64758件，其中有效申訴4304件，占比6.65%。有效申訴涉及的主要問題依次是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀，分別占有效申訴總量的31.83%、30.74%和16.38%。

快遞服務申訴情況統計表

注：1.申訴數量占比（%）=申訴問題數量/申訴總量。

2.有效申訴數量占比（%）=有效申訴問題數量/有效申訴總量。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件丟失短少申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿，快件損毀申訴中占比較多的是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業申訴情況。主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.28，有效申訴率平均為0.12。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.79，快件丟失短少申訴率平均為0.66，投遞服務申訴率平均為0.40，快件延誤申訴率平均為0.26；主要快遞企業申訴處理綜合指數平均為97.72，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。

主要快遞企業申訴情況統計表（單位：申訴件數/百萬件快件業務量）

注：申訴處理綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價。綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）