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一、總體情況

2023年1季度，國家郵政局以及各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共受理申訴168890件，與業務量相比申訴率為百萬分之5.09。其中，有效申訴（企業負有服務質量責任的,下同）共計29452件，與業務量相比有效申訴率為百萬分之0.89。用戶對郵政管理部門處理有效申訴的滿意率為97.8%，對中國郵政集團有限公司（普遍服務業務）有效申訴處理滿意率為95.6%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.9%。

二、郵政普遍服務申訴情況

1.郵政普遍服務申訴問題數量與類別情況。用戶對郵政普遍服務問題申訴6071件，其中有效申訴747件，涉及的主要問題依次是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的47.7%、28.6%和16.2%。

注：有效占比=有效申訴問題件數/有效申訴總件數。

2.郵政普遍服務申訴主要問題二級原因情況。郵件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比較多的是企業未按照規定賠償。

三、快遞服務申訴情況

1.快遞服務申訴問題數量與類別情況。用戶對快遞服務問題申訴162819件，其中有效申訴28705件，涉及的主要問題依次是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的35.7%、32.5%和19.2%。

注：有效占比=有效申訴問題件數/有效申訴總件數。

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況。快件延誤申訴中主要占比較多的是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比較多的是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比較多的是虛假簽收。

3.主要快遞企業申訴率情況。主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為10.29，有效申訴率平均為3.16。用戶對快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為3.71，快件丟失短少申訴率平均為2.88，快件損毀申訴率平均為1.83，投遞服務申訴率平均為1.37。

注：按主要快遞企業有效申訴率降序排列。

四、主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為96.45，高于平均值的有7家，低于平均值的有2家。

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）