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        北京商報訊（記者 王曉然 陳韻哲）女快遞員遭惡意投訴事件持續發酵。6月12日，中國快遞協會回應稱，正在研究建立不良用戶黑名單制度。業內專家認為，快遞員等一線勞動者遭遇惡意投訴現象時常有之，行業應快速建立不良用戶黑名單制度，這樣有利于減少類似惡意投訴。但反之，該制度建立的同時也應考慮消費者，使其可約束雙方的“惡意”行為。

  此前，圓通一女快遞員聶某因將包裹內芒果丟失，遭到消費者張某投訴，導致圓通扣除張某2000元工資。事件發生后，當地民警為張某開具“證明”，表示其遭到“惡意投訴”，從而引發網民熱烈討論。圓通回應稱，總部對此高度重視，業務員所在網點已免除因投訴引起的處罰，并對張某進行慰問。但6月12日，張某表示，不認可警方“證明”，要申請行政復議。根據《齊魯晚報》報道，張某認為，“整個過程，警方一直沒有詢問和傾聽我們想要反映的問題起因。”

  同日，中國快遞協會副會長兼秘書長孫康表示，快遞企業不僅要維護用戶的合法權益，也要維護從業人員的基本權益。孫康還透露，中國快遞協會目前正在研究建立不良用戶黑名單制度。

  快遞員和消費者之間因投訴引發矛盾頻頻發生。快遞專家趙小敏認為，目前快遞網點生存壓力過大，配送員招聘困難，加之總部的高額罰款，導致快遞員壓力增加。快遞企業應該隨時關注網點動向，適當進行疏導，加強對網點員工的人文關懷，才能減少此類現象的發生。

  早在2014年，國家郵政局引發的《郵政業消費者申訴處理辦法》中明確表示，企業在處理消費者申訴時，應以事實為依據，以法律為準繩，堅持合法、公正、合理的原則。以目前來看，企業為了自身品牌形象和“高效”的處理方式，通常以罰款為 “常態處理準則”。

  在中國物流學會特約研究員楊達卿看來，不良用戶黑名單的建立有利用保護快遞員權益，也可以彌補快遞企業不完善的快遞員申訴機制。此前，一位不愿透露姓名的行業專家對北京商報記者表示，快遞企業內部實際早有“隱性黑名單”，針對消費者多次投訴或惡意投訴行為，企業可能會將其拉入“黑名單”。